Différentes fonctionnalités e-commerce sont à maîtriser : le catalogue-produits, le process d’achat et le panier, le paiement en ligne, le compte utilisateur, les conditions générales de vente, les exports des documents comptables et la logistique de livraison.
La livraison, cheville ouvrière du e-commerce
La vente à distance exige la mise en place de la logistique de livraison :
- entreposage des produits ;
- préparation des commandes ;
- transport et livraison.
Ces trois services sont soit organisés en interne soit confiés à un ou plusieurs prestataires.
Quelle stratégie logistique mettre en œuvre ?
Définir sa politique logistique nécessite une analyse précise de vos besoins :
- Comprendre les attentes de vos clients :
- Quelle zone de chalandise ?
- Quels délais de livraison ?
- Quelles modalités de livraison (à domicile ou en points relais) ?
- Quelle traçabilité des commandes : sur internet, mobile, sur votre site, celui du transporteur… ?
- Quelles causes des retours : vice caché, échange, défectuosité ?
- Définir la solution logistique : de la réception de la commande à l’emballage des produits, leur acheminement et leur livraison, le champ de la logistique est vaste.
- Parmi les critères de choix :
- la spécificité des produits (poids, valeur, dimension) ;
- le volume des flux à traiter.
2 types de livraison : internalisation versus externalisation
Pour la logistique de livraison, 2 options s’offrent à vous :
- En interne, l’organisation de la logistique est complexe : elle réclame des investissements immobiliers (achat ou location d’entrepôts dédiés), ressources humaines spécialisées et matérielles (équipement de stockage, machines, système d’information). Il s’agit d’investissements lourds.
- L’externalisation : il s’agit de la solution la plus simple et qui demande le moins d’investissement. Vous ne payez que ce que vous consommez en termes de m2 d’entrepôt occupé, de transport et de livraison. Cette charge varie donc selon les fluctuations de votre chiffre d’affaires.
L’évaluation des offres des prestataires passe par l’analyse d’éléments clés :
- qualité de la prestation (entreposage spécialisé par type de produit) ;
- tarifs ;
- services annexes (compatibilité des systèmes d’informations, capacité du prestataire à suivre le développement de l’activité, sa saisonnalité).
Votre offre de livraison : proposez plusieurs modes de livraison à vos clients et facturez ce service (cela permet de réduire le nombre des retours).
Plusieurs modes de livraison existent :
- À domicile : les colis volumineux sont de préférence livrés à domicile.
- En point relais : disposant de larges amplitudes horaires, les colis peu encombrants peuvent y être déposés.
- En point de vente (dans le cas où l’entreprise dispose de magasins).